Relacionamento com o cliente

A maioria das grandes empresas possuem setores e pessoal treinado para fazer a manutenção do relacionamento com sua clientela. Disponibilizam telefone gratuito, sites específicos e estão dispostos a resolver os problemas dos consumidores. Mas, quem disse que as pequenas empresas também não podem se relacionar bem com seus clientes?

Os esforços de marketing voltados para a boa gestão do relacionamento com o cliente visam fidelizar o mesmo, mantendo-o integrado com a empresa após a venda ou prestação do serviço. Nisso, a empresa objetiva que o cliente continue sendo um comprador regular e, de preferência, repasse esse sentimento de fidelidade a outros possíveis consumidores a fim de que eles também venham para o negócio.

No caso das grandes empresas, as técnicas de relacionamento com o cliente são padronizadas e informais. A mesma resposta que é dada para um cliente é também para outro que esteja em situação parecida. É eficiente, mas ainda guarda certa frieza por se saber que tudo faz parte de um script, um comportamento pré-formatado. Mais uma vez se faz uma brecha onde a micro ou pequena empresa pode entrar e se agarrar ao cliente.

Como aproveitar isso?

A carteira limitada da pequena empresa permite que seja feito um gerenciamento bastante eficiente dos clientes. O relacionamento acaba indo além do que as gigantes podem fazer. Garanto que é mais fácil o dono da padaria da esquina te reconhecer da próxima vez em que for comprar que o caixa do megasupermercado onde você compra regularmente. Isso pode ser usado estrategicamente pelo microempresário. Algumas dicas:

•Organize uma base de dados para os clientes: aposente a velha caderneta de papel e crie uma listagem detalhada dos clientes. Uma planilha feita em Excel servirá, mas também existem softwares que têm essa função. Liste os clientes que você já tiver registrado. Se não tiver nenhum, então tente começar catalogando os clientes mais assíduos perguntando sobre seus dados pessoais como nome, idade, endereço e o que mais gostam de comprar, depois partindo para os menos frequentes;

•Acompanhe o comportamento de compra dos clientes: elabore um método de registrar as compras dos clientes catalogados e verifique quando o padrão se alterar. Baseado nas compras do cliente, você poderá oferecer a ele produtos que sejam relacionados;

•Entre em contato com o cliente após a compra: ligue para ele ou mande um e-mail para o endereço fornecido no cadastro. Não deixe que ele pense que o esqueceu;

•Faça valer o fato do cliente ser cadastrado: forneça descontos ou faça promoções exclusivas para os clientes que fazem parte do cadastro, para recompensá-los. Isso também irá estimular os que não são cadastrados a serem.

Fora isso, ainda existem outros detalhes que influenciam no bom resultado:

•Chamar o cliente pelo nome;
•Tratar com simpatia;
•Ouví-lo, mesmo que ele esteja falando sobre coisas pessoais;
•Ter paciência com ele;
•Orientá-lo no que ele precisar;
•Não se chatear se ele não comprar.

O micro ou pequeno empresário pode usar do relacionamento para aumentar a fidelidade dos clientes de uma forma que as grandes empresas nunca poderiam. O cliente sente mais confiança em deixar que a microempresa faça parte de sua vida e não seja apenas um fornecedor de produtos ou serviços.

Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/marketing/marketing-as-armas-das-micro-e-pequenas-empresas-relacionamento-com-o-cliente/#ixzz1CpTlgwP5
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