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quarta-feira, 23 de fevereiro de 2011

Cadastro de clientes: estratégia de marketing ou burocracia?

Cadastro de clientes: estratégia de marketing ou burocracia?

Marcelo Miyashita

De nada adianta registrar dados sobre clientes se esses não forem utilizados para as estratégias do negócio.

Volta e meia, ao fazermos compras passamos por uma situação interessante na hora de pagarmos. No geral, há sempre a solicitação do fornecimento de dados para cadastro. E não é para a liberação de crédito. É como alguns bem intencionados atendentes explicam, para que a loja se relacione com o cliente pelo envio de promoções, lançamentos e convites. Se o cliente acreditar e se identificar com a loja, ou se o ato não for um desconforto, ele até fornece os dados sem pestanejar.

Muitos, no entanto, não enxergam isso como algo agradável ou calejado sabe que não levarão vantagem nenhuma, ou pior, sabem que o lojista não fará nada com essa informação - nenhuma ação de relacionamento, nem mesmo de melhoria da sua estratégia de marketing. Só que não adianta discutir, muitas vezes, se não forem passados os dados, o sistema não mudará de tela e não concretizará o processo de pagamento. O cliente tem que passar seu cadastro, mesmo que a empresa não faça nada e ele saiba disso. Que relacionamento é esse?

Há alguns anos passamos o boom da automação comercial, muito pela obrigação do cupom fiscal, é bom lembrar. Com a automatização vieram vantagens, como a promessa de melhor controle e administração de produtos, estoques e compras; desempenho de vendas, gerentes e vendedores; faturamento, fluxo de caixa e toda contabilidade; e também a possibilidade de conhecer seus clientes, segmentá-los e para eles desenvolver ações de relacionamento.

Praticamente todo sistema de gestão de varejo possui o módulo de CRM. A questão é que nem todo lojista o utiliza simplesmente porque isso significa adotar novas formas de atuar. Trabalhar pós-venda, estabelecer contatos rotineiros por meio de comunicação dirigida, realizar promoções e eventos exclusivos, oferecer benefícios vantajosos, montar campanhas de marketing direto - coisas muito além do software, que é uma ferramenta necessária, mas que depende de boas estratégias para que seu uso seja justificado.

Afinal, de que adianta captar dados de clientes e não utilizá-los? Como consultor e dirigente de uma consultoria especializada em marketing de relacionamento, até por pesquisa de trabalho, sempre forneço meus dados para verificar que ações as lojas irão desenvolver comigo, como consumidor.

A maioria não faz absolutamente nada, uma pequena parte envia mala-direta sem segmentação de perfil e muito ocasionalmente, em raríssimos casos, percebo algumas lojas trabalhando meus dados. Esse painel é um desperdício, de oportunidades de negócio, de software e de paciência do cliente - que também percebe, e que por isso, é natural que seja reticente em fornecer informações.

E o ruim é que a própria equipe de vendas e atendimento sabe que o cadastro não é utilizado, o que contribui para que a própria captação de dados seja tratada como uma burocracia do processo de vendas. Talvez por essa razão, ao estudarmos uma base de dados encontramos muitos endereços inexistentes e telefones do tipo “1111-1111”.

Certamente isso não é marketing de relacionamento. Dados são necessários, mas importante mesmo é saber utilizá-los como fonte para o desenvolvimento de estratégias. E muita coisa pode ser feita. Com informação pode-se conhecer melhor o cliente das lojas, descobrir que não há um perfil único e trabalhar para o grupo dos poucos que formam a nata da clientela. Eles são valiosos não só pelo faturamento que geram, mas porque muito provavelmente gostam da loja, dos produtos e dos serviços prestados. O bom vendedor sabe quem é esse cliente e formula para ele boas técnicas de vendas.

Intuitivamente dá mais atenção, abre diálogo, sugere produtos e trabalha para o bom cliente sempre voltar. Mas nem sempre a alta gestão consegue identificá-lo e formular boas estratégias de marketing, valorizá-lo em suas ações promocionais, beneficiá-lo com serviços vantajosos e produtos direcionados.

Claro, bom atendimento e bons serviços todos devem receber, mas há sempre alguns que podem receber mais, pela sua importância e relevância para o negócio. No entanto, para a maioria das empresas, o bom cliente é tratado igual a todos, o que é um erro estratégico. Todo negócio tem seus clientes especiais, seus VIPs, sua nata. Esses são mais rentáveis, são os heavy-users, são aqueles poucos responsáveis por uma parcela significativa do faturamento.

A organização precisa dar atenção a mais para estes clientes especiais e não deixar só para o gerente da loja, em conjunto com seus atendentes, fazer a diferença. Técnicas de vendas ajudam, ainda mais quando se tratam de redes de lojas ou franquias, mas o dirigente não pode só depender da atuação particular de cada gerente e da memória de seus vendedores.

A tecnologia no varejo tem evoluído muito e fornecido a possibilidade de cadastrar, conhecer, identificar e até rastrear os clientes na loja. Isso tudo não pode ser um bando de dados e seu CRM uma caixa preta. Tem que ser utilizado para justificar seu investimento, mas, principalmente, para realizar mais negócios com quem dá importância e escolhe com freqüência sua loja. Eles estão aí, mas podem não estar amanhã. Dê mais atenção a quem lhe dá mais atenção. Isso é marketing de relacionamento.

Para acessar o CV do autor, clicar em seu nome no início deste artigo. Para contatá-lo, envie e-mail para: atendimento@consultores.com.br
Data de Publicação: 20/6/2007

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http://atkconsultasdecredito.blogspot.com/2011/02/quer-aumentar-suas-vendas-em-2011-entao.html

Indicador Serasa Experian de Cheques Sem Fundos- janeiro de 2011

Percentual de cheques devolvidos é o menor em seis anos, revela Serasa Experian


São Paulo, 17 de fevereiro de 2011 – Em janeiro de 2011, foram devolvidos 1,70% de cheques em todo o país, conforme revela o Indicador Serasa Experian de Cheques Sem Fundos. Foi o menor percentual registrado para o mês de janeiro desde 2005. No primeiro mês daquele ano, houve 1,53% de devoluções de cheques.

Segundo os economistas da Serasa Experian, essa menor taxa nos últimos seis anos, para o mês de janeiro, é ainda reflexo da evolução favorável do mercado de trabalho durante 2010. Apesar desta queda em janeiro, a atenção agora fica voltada para fevereiro e março, meses em que há maior pressão sobre o orçamento familiar, em razão do pagamento de impostos, como IPVA, IPTU e despesas escolares.

A mudança no hábito de pagamento do consumidor, substituindo o cheque pelo cartão de crédito, pode contribuir para novas quedas na devolução de cheques a partir de abril.

*Confira abaixo tabela completa com o total de cheques devolvidos e compensados:

Nos estados e regiões


Em janeiro de 2011, Roraima foi o estado com o maior percentual de cheques devolvidos (11,38%). São Paulo, por sua vez, foi o estado com menor percentual (1,29%). Entre as regiões, a Norte foi a com maior percentual de devolução de cheques no primeiro mês do ano, com 3,80%. Na outra ponta do ranking está a Sudeste, com 1,39%.

Veja abaixo o ranking completo com o percentual de cheques devolvidos em janeiro de 2011, por Estado.


segunda-feira, 14 de fevereiro de 2011

Inadimplência sobe 5% em janeiro ante dezembro



Agência Estado - 10/2/2011 - 10h34

SÃO PAULO - A inadimplência das vendas no varejo em janeiro subiu 5,03% na comparação com dezembro de 2010. Em relação a janeiro do ano passado, no entanto, houve uma queda de 10,09%. As informações foram divulgadas nesta manhã pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em levantamento realizado em parceira com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).


De acordo com as entidades, a elevação da inadimplência de um mês para o outro reflete o descontrole do orçamento familiar no início do ano, devido à redução do poder aquisitivo das pessoas, em função dos reajustes das tarifas de energia elétrica e ônibus matrículas escolares, IPTU e IPVA.


Já a queda na comparação com janeiro de 2010 foi avaliada como uma consequência da base de comparação baixa daquele ano, em função ainda da crise econômica mundial.


As vendas no varejo, que são medidas por meio de consultas dos lojistas ao SPC de pagamentos de consumidores feitos por meio de cheque ou compras parceladas, recuaram 35,64% em janeiro, ante dezembro de 2010, porém avançaram 5,38% na comparação com janeiro do ano passado.


Segundo o levantamento, a queda das vendas era já aguardada depois das festas de Natal e ano-novo. O aquecimento da demanda interna foi apontado como principal responsável pela melhora do indicador, quando a comparação é feita em relação ao mesmo mês do ano passado. "A demanda interna, em forte elevação, e a alta disponibilidade imediata de recursos, dois dos motores da economia brasileira em 2010, são também dois fatores que explicam o baixo valor das parcelas devidas em atraso pelos consumidores", destaca a sondagem. Segundo as entidades, em janeiro, 73,53% das parcelas em débito tiveram valor inferior a R$ 250,00.


Dados do consumidor ficaram dentro do esperado


O comportamento dos clientes do varejo no primeiro mês do ano ficou dentro das expectativas da CNDL, afirmou hoje o vice-presidente da entidade, Vítor Augusto Koch. Pelos dados divulgados nesta manhã, as vendas em janeiro apresentaram forte queda em relação a dezembro, mas subiram na comparação com o mesmo período do ano passado. Já a inadimplência apresentou comportamento inverso: subiu ante o último mês de 2010, mas caiu ante janeiro do ano anterior.

"De início, os números preocupam um pouco, mas está tudo dentro de uma curva calculada e esperada", avaliou Koch. Segundo ele, o movimento é compreensível, pois dezembro sempre é o melhor mês para o varejo e qualquer comparação feita a partir daí produz resultados fortes tanto no quesito vendas quanto inadimplência. "A festa é muito boa e a população acaba gastando além do seu orçamento."

Além disso, a diminuição das vendas em janeiro pode ser considerada natural, conforme o vice-presidente, porque é um período de férias, as pessoas estão comprometidas com impostos de início do ano, como IPVA e IPTU, e também muitos aproveitam para fazer reserva financeira para o carnaval.

Para Koch, o mês de fevereiro ainda deve apresentar um aumento da inadimplência e queda da venda no varejo, mas em menor proporção do que a verificada em janeiro. Ele, no entanto, não fez um prognóstico mensurável para o período.


O vice-presidente da CNDL fez ainda um alerta aos consumidores em relação às liquidações que são realizadas no primeiro mês do ano. "É difícil até acreditar nos descontos de 70%. Desconheço algum produto que se consiga dar 70% de desconto", afirmou.

http://www.dcomercio.com.br/materia.aspx?id=62091&canal=3

quarta-feira, 2 de fevereiro de 2011

Quer aumentar suas vendas em 2.011? Então conheça essa ferramenta!

Sabemos que já existem vários softwares de cadastro de cliente no mercado, mas o nosso é diferente ele é automatico é rápido e barato.

A ATK sempre preocupada em oferecer ferramentas para atender as necessidades do varejo, criou mais essa para aumentar e estreitar ainda mais o relacionamento de sua empresa com seus clientes. Com esse software, você não precisará utilizar aquelas fichas cadastrais de balcão ou mesmo digitar os dados dos clientes que demandam muito tempo para preenchimento no ato da venda

Clique na figura para aumentá-la


Trata-se de um software "CadCli - Cadastro Automático de Clientede fácil instalação que digitando apenas o CPF/CNPJ  e CEP ou Telefone do cliente, captura automaticamente no momento da venda os dados do cliente para posterior utilização em ações de marketing. Podendo separar as ações por faixa etária, sexo, cep, estado, região geográfica, aniversariantes do mês , quem comprou ou não nos últimos meses, etc... 

Veja alguns exemplos de ações de marketing que sua empresa poderá utilizar com esse software: 

. Envio de catálogos / folders
. Promoções
. Ofertas relampago
. Liquidação
. Mudança de coleção
. Ofertas em datas especiais (dia das mães, namorados, pais, natal)
. Aniversariantes do mês
. Acúmulos de pontos por compras
. Aviso de realização de Bazar ...etc...
. Conhecer preferências, modelos e tamanhos que seus clientes utilizam 

Veja os canais que sua empresa poderá utilizar sem precisar preencher o cadastro manual e demorado de checkout:
. Envio de correspondências via correio /etiquetas

. Envio de correspodências via e-mail
. Envio de mensagens via celular SMS / torpedos
. Telefonemas para o cliente 
 

* Você terá ainda a vantagem e a segurança de utilizar consultas de cheque e crédito na Serasa (acesso opcional) no mesmo software pagando apenas por consulta.

Dica: Como esse software gera histórico de relacionamento com o cliente, percebemos que os lojistas voltam a aceitar cheques com mais segurança. Em alguns casos, concedendo até descontos como atratativo no pagamento através de cheque.

IMPORTANTE: Esse software impede que seus colaboradores/funcionários e hackers tenham acesso a senha.
Através dele, você tem ainda a vantagem de utilizar leitores e impressoras de cheque (Nonus, CIS, Chronos, PertoCheck e etc...). 

Entre em contato conosco e solicite maiores informações sobre esta ferramenta.

ATK – SISTEMAS DE CONSULTAS DE CRÉDITO
Depto. Comercial
Rua Veriano Pereira, 63 - cj 91 - Saúde
04144-030 - São Paulo - SP
Tel:(11)5584-0801 Fax:(11)5078-8529
e-mail: comercial@atk.com.br 

Não venda antes de consultar: www.atk.com.br



Relacionamento com o cliente


A maioria das grandes empresas possuem setores e pessoal treinado para fazer a manutenção do relacionamento com sua clientela. Disponibilizam telefone gratuito, sites específicos e estão dispostos a resolver os problemas dos consumidores. Mas, quem disse que as pequenas empresas também não podem se relacionar bem com seus clientes?

Os esforços de marketing voltados para a boa gestão do relacionamento com o cliente visam fidelizar o mesmo, mantendo-o integrado com a empresa após a venda ou prestação do serviço. Nisso, a empresa objetiva que o cliente continue sendo um comprador regular e, de preferência, repasse esse sentimento de fidelidade a outros possíveis consumidores a fim de que eles também venham para o negócio.

No caso das grandes empresas, as técnicas de relacionamento com o cliente são padronizadas e informais. A mesma resposta que é dada para um cliente é também para outro que esteja em situação parecida. É eficiente, mas ainda guarda certa frieza por se saber que tudo faz parte de um script, um comportamento pré-formatado. Mais uma vez se faz uma brecha onde a micro ou pequena empresa pode entrar e se agarrar ao cliente.

Como aproveitar isso?

A carteira limitada da pequena empresa permite que seja feito um gerenciamento bastante eficiente dos clientes. O relacionamento acaba indo além do que as gigantes podem fazer. Garanto que é mais fácil o dono da padaria da esquina te reconhecer da próxima vez em que for comprar que o caixa do megasupermercado onde você compra regularmente. Isso pode ser usado estrategicamente pelo microempresário. Algumas dicas:

•Organize uma base de dados para os clientes: aposente a velha caderneta de papel e crie uma listagem detalhada dos clientes. Uma planilha feita em Excel servirá, mas também existem softwares que têm essa função. Liste os clientes que você já tiver registrado. Se não tiver nenhum, então tente começar catalogando os clientes mais assíduos perguntando sobre seus dados pessoais como nome, idade, endereço e o que mais gostam de comprar, depois partindo para os menos frequentes;

•Acompanhe o comportamento de compra dos clientes: elabore um método de registrar as compras dos clientes catalogados e verifique quando o padrão se alterar. Baseado nas compras do cliente, você poderá oferecer a ele produtos que sejam relacionados;

•Entre em contato com o cliente após a compra: ligue para ele ou mande um e-mail para o endereço fornecido no cadastro. Não deixe que ele pense que o esqueceu;

•Faça valer o fato do cliente ser cadastrado: forneça descontos ou faça promoções exclusivas para os clientes que fazem parte do cadastro, para recompensá-los. Isso também irá estimular os que não são cadastrados a serem.

Fora isso, ainda existem outros detalhes que influenciam no bom resultado:

•Chamar o cliente pelo nome;
•Tratar com simpatia;
•Ouví-lo, mesmo que ele esteja falando sobre coisas pessoais;
•Ter paciência com ele;
•Orientá-lo no que ele precisar;
•Não se chatear se ele não comprar.

O micro ou pequeno empresário pode usar do relacionamento para aumentar a fidelidade dos clientes de uma forma que as grandes empresas nunca poderiam. O cliente sente mais confiança em deixar que a microempresa faça parte de sua vida e não seja apenas um fornecedor de produtos ou serviços.

Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/marketing/marketing-as-armas-das-micro-e-pequenas-empresas-relacionamento-com-o-cliente/#ixzz1CpTlgwP5
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